工作之余，譚紅梅還學(xué)習(xí)了兒童舞蹈、游戲互動(dòng)，讀育兒相關(guān)書(shū)籍，學(xué)習(xí)研究?jī)和瘎?chuàng)意畫(huà)，不斷提高自己的綜合技能，“了解越深入，服務(wù)越到位”。

譚紅梅：寶貝王客戶服務(wù)技能冠軍

寶貝王華北區(qū)域泰安店?duì)I運(yùn)部二星中級(jí)成長(zhǎng)老師

2018年3月，幼師畢業(yè)的譚紅梅入職萬(wàn)達(dá)寶貝王泰安店，成為一名成長(zhǎng)老師。

在譚紅梅看來(lái)，成長(zhǎng)老師是一個(gè)多工種工作，主要包括答疑解惑、教具制作、課中互動(dòng)、課后家訪等。要做好成長(zhǎng)老師的工作，最大的技能就是對(duì)顧客的服務(wù)能力，她的訣竅是“三多一點(diǎn)”。

首先，譚紅梅總結(jié)了“三多”，即多傾聽(tīng)、多關(guān)心、多換位思考。

多傾聽(tīng)，就是傾聽(tīng)顧客有什么訴求與建議等；多關(guān)心，就是關(guān)心寶寶的日常情況、身體狀況以及幼兒園表現(xiàn)等；多換位思考，就是多站到家長(zhǎng)和小朋友的位置上來(lái)思考如何提高服務(wù)能力 。

譚紅梅說(shuō)，相比于其他服務(wù)行業(yè)，兒童服務(wù)行業(yè)有更嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)與要求，因?yàn)樗膶?duì)象有特殊性，一般的貼心與暖心是不夠的。“孩子們都很單純，他們能從語(yǔ)氣、眼神感受到你的態(tài)度，甚至第一眼就決定了喜不喜歡你，還要不要讓媽媽帶他來(lái)這里。”

有一次，2歲左右的桃桃來(lái)上課，其他小朋友都按時(shí)到達(dá)了教室，可是桃桃還嘟著小嘴兒一個(gè)人站在小舞臺(tái)上。譚紅梅從桃桃媽媽那里了解到事情起因。媽媽原本答應(yīng)給桃桃買(mǎi)冰淇淋，因?yàn)槌鲩T(mén)太著急沒(méi)有帶手機(jī)和錢(qián)包，桃桃覺(jué)得媽媽沒(méi)有遵守承諾生氣了。

譚紅梅走到小舞臺(tái)，蹲下來(lái)與桃桃交流。不一會(huì)兒，桃桃就主動(dòng)走到媽媽身邊，說(shuō)我們?nèi)ド险n吧。媽媽一臉吃驚。

整堂課，桃桃上得很認(rèn)真。下課后，譚紅梅就給桃桃買(mǎi)了冰淇淋。原來(lái)，譚紅梅和桃桃約定好了，只要桃桃乖乖上課，小譚老師就會(huì)幫媽媽兌現(xiàn)承諾?？吹介_(kāi)心吃著冰淇淋的女兒，桃桃媽媽臉上露出了微笑。

兩年多的實(shí)際工作讓譚紅梅愈發(fā)認(rèn)識(shí)到，兒童行業(yè)的服務(wù)能力中有關(guān)鍵的“一點(diǎn)”：要贏得小朋友的愛(ài)與喜歡。

譚紅梅舉了一個(gè)例子：出于天性，小朋友都愛(ài)玩，來(lái)到寶貝王，淘氣堡的核心吸引力就是可以盡情玩耍。可家長(zhǎng)們大多工作繁忙，所以都是卡著時(shí)間點(diǎn)帶小朋友來(lái)上課。不能玩的小朋友，上課的時(shí)候經(jīng)常不愛(ài)溝通，也不說(shuō)話，課堂效果不好。

譚紅梅一方面耐心和家長(zhǎng)溝通，提醒家長(zhǎng)盡量早點(diǎn)帶孩子來(lái)寶貝王；一方面在正式上課之前，給每一個(gè)小朋友發(fā)一顆糖果，調(diào)整小朋友們的情緒，讓小朋友記住自己的名字，建立信任，以保證良好的課堂效果。家長(zhǎng)和孩子提前到，不僅可以適當(dāng)提高樂(lè)園業(yè)績(jī)，更重要的是讓小朋友們上課全心投入，可謂一舉兩得。

工作之余，譚紅梅還學(xué)習(xí)了兒童舞蹈、游戲互動(dòng)，了解能鍛煉孩子每個(gè)敏感期的知識(shí)，讀育兒相關(guān)書(shū)籍，學(xué)習(xí)研究?jī)和瘎?chuàng)意畫(huà)，不斷提高自己的綜合技能，以便自己能夠更好地理解孩子、融入孩子。

“了解越深入，服務(wù)越到位。”她說(shuō)。

正因?yàn)槿绱?，在第一屆寶貝王技能大賽里，譚紅梅贏得了客戶服務(wù)技能冠軍。