我很慶幸第一份工作就能來(lái)到萬(wàn)達(dá)這樣的企業(yè)。一年多的時(shí)間讓我獲得了能力和內(nèi)心的成長(zhǎng)。萬(wàn)達(dá)給予我的力量使我將來(lái)面臨任何困難，都能無(wú)畏風(fēng)雨。

個(gè)人簡(jiǎn)歷

姓名：劉晨潔   年齡：23歲

畢業(yè)院校：謝菲爾德大學(xué)

就職公司及職位：酒管公司人力資源行政部學(xué)習(xí)發(fā)展中心培訓(xùn)主管

在英國(guó)上學(xué)的我趕上了全球新冠肺炎疫情，對(duì)未來(lái)充滿了未知的惶恐。忐忑不安中我回國(guó)找工作，最終有幸進(jìn)入萬(wàn)達(dá)集團(tuán)，在酒管公司人力資源行政部學(xué)習(xí)發(fā)展中心擔(dān)任培訓(xùn)主管。一年多的時(shí)間讓我獲得了能力和內(nèi)心的成長(zhǎng)。萬(wàn)達(dá)給予我的力量使我將來(lái)面臨任何困難，都能無(wú)畏風(fēng)雨。

一次錯(cuò)誤：我的慚愧與轉(zhuǎn)變

從學(xué)生到職場(chǎng)新人，相信很多小白都懷抱著一腔美好的理想，終于可以大展宏圖，一展抱負(fù)了。但是剛上班的一段時(shí)間，最不能適應(yīng)的是，交到我手里的多是一些事務(wù)性重復(fù)性的工作，那段時(shí)間我很困惑，覺(jué)得自己的價(jià)值得不到體現(xiàn)。這種想法在我出現(xiàn)一次工作失誤后轉(zhuǎn)變了。

有一次，我負(fù)責(zé)發(fā)布部門(mén)的公眾號(hào)，一篇稿子我看內(nèi)容還不錯(cuò)就發(fā)了，結(jié)果很快有酒店的同事聯(lián)系我，說(shuō)漏掉了他的名字。于是，我想也沒(méi)想就把這篇文章給刪了。當(dāng)我修改完畢，準(zhǔn)備重新發(fā)文時(shí)才發(fā)現(xiàn)服務(wù)號(hào)有發(fā)文的次數(shù)限制，我的草率讓我浪費(fèi)了該月最后一次發(fā)文機(jī)會(huì)。我一下呆在那里，完全沒(méi)了主意，不知道怎么挽救。

我很愧疚：做新媒體卻不了解相關(guān)的發(fā)文機(jī)制，對(duì)于稿件發(fā)布沒(méi)有敬畏之心，編發(fā)和刪除都太隨意。當(dāng)學(xué)生的時(shí)候，作業(yè)馬虎一點(diǎn)只影響自己的成績(jī)，工作中的一點(diǎn)馬虎則會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率，還會(huì)給其他相關(guān)同事帶來(lái)困擾。

從那以后，我對(duì)經(jīng)手的所有材料都會(huì)檢查好幾遍，工作觀念也轉(zhuǎn)變了：工作中無(wú)小事，“把工作做到極致”，追求細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精才是一個(gè)合格的職場(chǎng)人。

部門(mén)的每一位前輩都是我的師傅。萬(wàn)達(dá)提倡工作表格化，培訓(xùn)經(jīng)理呂曉飛表格做得特別漂亮。而負(fù)責(zé)整理會(huì)議紀(jì)要的我只會(huì)用Word文檔。當(dāng)Word版的紀(jì)要被曉飛整理成表格后，條理清晰，會(huì)議的要點(diǎn)和內(nèi)容展現(xiàn)得一目了然。高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理何欣協(xié)調(diào)溝通能力特別強(qiáng)，再棘手的問(wèn)題她處理起來(lái)也從容不迫游刃有余。高級(jí)培訓(xùn)總監(jiān)葉朝霞每天忙得馬不停蹄，但她從不因此降低對(duì)工作的要求，加班加點(diǎn)毫無(wú)怨言。和這些優(yōu)秀的同事共事，我學(xué)到了很多學(xué)校里學(xué)不到的技能。我常常感嘆自己太渺小，需要像一塊永遠(yuǎn)吸不飽水的海綿一樣不斷學(xué)習(xí)。

一次比賽：三頭六臂全方位鍛煉

去年7月開(kāi)賽的“我身邊的萬(wàn)達(dá)人”萬(wàn)達(dá)演說(shuō)家是我入職以來(lái)遇到的最大挑戰(zhàn)。在酒管賽區(qū)，我一下?lián)碛辛硕嘀厣矸荩何沂菂①愡x手，我是主持人，我是組織策劃人，還是參賽選手的輔導(dǎo)員。當(dāng)然，我還要保質(zhì)保量地完成我的本職工作。那一段時(shí)間，我真的是三頭六臂忙到“飛起”。

酒管賽區(qū)克服疫情影響，創(chuàng)新形式選拔優(yōu)秀選手。酒管的參賽選手都沒(méi)有演講比賽的經(jīng)驗(yàn)，我就跟他們視頻連線，一對(duì)一輔導(dǎo)，幫他們修改演講稿，教他們演講的技巧和方法，搞賽前模擬。我還給每位選手制作了一張海報(bào)，給他們加油鼓勁。

劉晨潔在比賽中

作為參賽選手，我還要撰寫(xiě)自己的演講稿。我該如何落筆？什么事最能反映酒管人的萬(wàn)達(dá)精神？我想到了7月鄭州的暴雨洪水中，鄭州萬(wàn)達(dá)文華酒店傾盡全力，給鄭州父老鄉(xiāng)親們搭起了風(fēng)雨中的另一個(gè)家。2021年7月19日晚，鄭州萬(wàn)達(dá)文華酒店共收留被困群眾500余人，開(kāi)放大堂、宴會(huì)廳、餐廳、KTV等多個(gè)區(qū)域供大家休息，調(diào)集600余盒盒飯供群眾食用。150位員工堅(jiān)守酒店，他們一方面承擔(dān)著抗洪搶險(xiǎn)的艱巨任務(wù)，一方面還要為客人們提供服務(wù)和撫慰。

在那個(gè)滂沱到絕望的雨夜，萬(wàn)達(dá)人熠熠閃光。我已經(jīng)記不清打了多少個(gè)電話給鄭州的同事們做采訪，酒店員工李欣雨暴雨中救助受困老奶奶的故事就是這么挖掘出來(lái)的。我希望通過(guò)我的演講，告訴大家我們?nèi)f達(dá)酒管人的善意和溫暖。

正如我在演講中所講：在酒管公司，我們召之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝；萬(wàn)達(dá)有召，酒管在前，以集團(tuán)利益為重；國(guó)家有難，萬(wàn)達(dá)在前，萬(wàn)達(dá)永遠(yuǎn)帶頭，為國(guó)分憂，為國(guó)解難。

我成功入圍了最后的總決賽，并獲得優(yōu)秀獎(jiǎng)。這是一次挑戰(zhàn)，也是一次全方位的鍛煉。從一開(kāi)始覺(jué)得不可能完成，到迎難而上克服一個(gè)個(gè)困難，圓滿完成任務(wù)，我更深刻領(lǐng)悟了萬(wàn)達(dá)精神。一次演講比賽，我不僅長(zhǎng)了本事，也長(zhǎng)了境界。

劉晨潔獲得2021萬(wàn)達(dá)演說(shuō)家總決賽優(yōu)秀獎(jiǎng)

一次創(chuàng)新：從小白到合格酒管人

2021年我們學(xué)習(xí)發(fā)展中心第一次推出了100張情景卡片，通過(guò)案例的方式對(duì)酒店工作中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題做提問(wèn)引導(dǎo)，通過(guò)行動(dòng)練習(xí)達(dá)到學(xué)習(xí)的目的，由部門(mén)負(fù)責(zé)人打印出來(lái)，利用碎片時(shí)間組織部門(mén)同事學(xué)習(xí)。

為了讓大家更好地理解和掌握，我自己出鏡去文華酒店錄制視頻，說(shuō)明卡片的使用方法，把培訓(xùn)內(nèi)容放到實(shí)景中去演示。大家紛紛反映通俗易懂，學(xué)得會(huì)記得牢，生動(dòng)有趣。后期，我還定期了解學(xué)習(xí)進(jìn)度，鞏固培訓(xùn)成果。

第一期主要針對(duì)餐飲部和房務(wù)部，反響很不錯(cuò)。2021年底我們開(kāi)始了第二期情景卡片的制作工作。這次，領(lǐng)導(dǎo)讓我負(fù)責(zé)全部75張卡片的編寫(xiě)和制作，我心里當(dāng)時(shí)就打起鼓來(lái)：我行嗎？我這個(gè)酒店業(yè)的“小白”如果做出來(lái)的內(nèi)容不專(zhuān)業(yè)，豈不是讓酒店的前輩笑話？

我開(kāi)始絞盡腦汁閉門(mén)造車(chē)。“如果你是酒店客人，喝酒喝多了很難受，這時(shí)酒店的服務(wù)人員給你端來(lái)一杯醒酒茶，你是不是覺(jué)得很暖心??？”我覺(jué)得這是一個(gè)很好的案例可以寫(xiě)進(jìn)卡片。師傅葉朝霞卻及時(shí)提醒我：要清楚了解客人的身體情況，再?zèng)Q定要不要給客人提供醒酒茶，如果客人有什么其他身體不適，這樣的培訓(xùn)建議有可能會(huì)誤導(dǎo)客房部服務(wù)人員。

我這才意識(shí)到，自己對(duì)酒店管理的了解是多么粗淺。于是，我回到原點(diǎn)，重新梳理思路。

擺在我面前的有兩個(gè)問(wèn)題：一是這75張卡片全部以客房部為培訓(xùn)對(duì)象，而第一期已經(jīng)制作了50張房務(wù)部的內(nèi)容，第二期怎么保證不重復(fù)？二是我怎么憑自己對(duì)酒店的有限了解選出75個(gè)具有客房部普遍性問(wèn)題的案例呢？

我琢磨出了我的解決辦法。在向酒店發(fā)出案例征集通知的同時(shí)，我把第一期的100張卡片逐一仔細(xì)閱讀，尤其是50張房務(wù)部的案例更是做了“合并同類(lèi)項(xiàng)”，心里漸漸有了點(diǎn)底氣。接下來(lái)，我去各大訂房網(wǎng)站一條條看客戶(hù)評(píng)價(jià)，這可是最好最直接了解客人的方式呀！以前我自己住酒店時(shí)，對(duì)酒店的設(shè)施、服務(wù)、安全、餐飲總能挑出毛病來(lái)，現(xiàn)在站在酒店從業(yè)者的角度和位置來(lái)看，突然有種豁然開(kāi)朗的感覺(jué)，出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因是什么？如果我是酒店服務(wù)人員，我應(yīng)該怎么辦？

經(jīng)過(guò)幾天沉下心來(lái)研究，再回頭看從酒店征集回來(lái)的案例，就覺(jué)得仿佛見(jiàn)到“老朋友”一樣，很快就挑出了75個(gè)案例，再經(jīng)過(guò)編寫(xiě)、加工、設(shè)計(jì)、領(lǐng)導(dǎo)審定，半個(gè)月后就下發(fā)到各酒店了。

“李先生是我們酒店的客人，8月中旬的一天，他攜已懷孕的妻子入住酒店。培訓(xùn)師引導(dǎo)提問(wèn)：如果你遇到這樣的客人，你會(huì)如何做？”這是我取材于真實(shí)案例新編寫(xiě)的一張情景卡片。

新編寫(xiě)的學(xué)習(xí)卡片包括認(rèn)知客人、預(yù)知需求、主動(dòng)靈活、服務(wù)補(bǔ)救四個(gè)類(lèi)別。編寫(xiě)卡片的過(guò)程是一次再學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店的一線工作有了更直觀更深入更全面的了解，包括人員配置、日常工作流程、緊急問(wèn)題處理等。這時(shí)候，我覺(jué)得自己算是個(gè)“酒管人”了。

一次培訓(xùn)：良師益友收獲滿滿

今年元旦，長(zhǎng)白山萬(wàn)達(dá)錦華度假酒店及萬(wàn)達(dá)錦華套房酒店同日開(kāi)業(yè)，兩家酒店以旅游度假為主題，定位為家庭親子度假酒店和寵物友好酒店。今年2月，我和師傅來(lái)到長(zhǎng)白山參加大型換牌全員入職培訓(xùn)。一到酒店，我們就投入到與酒店的會(huì)議中。在全面了解了酒店的整體情況后，師傅和我迅速分工展開(kāi)工作。

此次培訓(xùn)的目的是提升員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感，增強(qiáng)榮譽(yù)感，提升服務(wù)質(zhì)量等。雖然我還是萬(wàn)新生，但是在換牌員工面前，“我代表的可是總部，我應(yīng)該更了解萬(wàn)達(dá)”，我這樣提醒自己。

在布置場(chǎng)地的時(shí)候，我很注意展示萬(wàn)達(dá)集團(tuán)與萬(wàn)達(dá)酒店及度假村的介紹、品牌培訓(xùn)項(xiàng)目、華文化與核心價(jià)值觀、萬(wàn)達(dá)酒店服務(wù)等內(nèi)容。我希望這些新加入萬(wàn)達(dá)的同事能多了解萬(wàn)達(dá)，有身為萬(wàn)達(dá)人的自豪。

當(dāng)有人好奇地問(wèn)我什么是萬(wàn)達(dá)的華文化時(shí)，我脫口而出：殷勤好客、別具匠心和與時(shí)俱進(jìn)。

這是我第一次以酒管員工的身份長(zhǎng)時(shí)間深入一線，也有緣結(jié)識(shí)了像張鵬宇這樣優(yōu)秀的同事。張鵬宇是酒店的大堂經(jīng)理，作為明星員工，他一個(gè)月內(nèi)就收到來(lái)自攜程客人的100多份好評(píng)。我的新聞敏感馬上來(lái)了：這是不是可以作為今年酒管的演講題材？我馬上開(kāi)始對(duì)他進(jìn)行采訪：“你是如何做到的呢？”

張鵬宇分享了他的工作方法：“我會(huì)提前致電客人，與客人建立聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)客人出發(fā)地、告知本地疫情防控政策……”他說(shuō)：“服務(wù)前置，在客人未入住時(shí)就開(kāi)啟服務(wù)是我的法寶。”聽(tīng)著他講一線工作的心得體會(huì)，我心里一陣激動(dòng)。

這一趟出差太有收獲了，我不僅完成了工作，還遇到了優(yōu)秀的同事，挖到了好題材。世上無(wú)難事，只怕有心人。工作中只要處處留心，就能處處出彩。

我很慶幸第一份工作就能來(lái)到萬(wàn)達(dá)這樣的企業(yè)。千里之行，始于足下，萬(wàn)達(dá)“讓一切工作成為精品”的理念，讓我的職業(yè)生涯有了一個(gè)穩(wěn)扎穩(wěn)打的良好開(kāi)端。

不是有一句話嗎：不要問(wèn)國(guó)家為你做了什么，而要問(wèn)你為國(guó)家做了什么。身為萬(wàn)新生，我也會(huì)時(shí)常問(wèn)自己：你為萬(wàn)達(dá)做了什么？我不會(huì)講豪言壯語(yǔ)，但我會(huì)堅(jiān)定我的職業(yè)道路，腳踏實(shí)地做好每一件事，做好每一個(gè)項(xiàng)目，為萬(wàn)達(dá)的明天貢獻(xiàn)我的微薄之力。