翻臺(tái)，指一撥人用完餐或開(kāi)完會(huì)后，服務(wù)員將臺(tái)布、餐具等清理干凈后重新布置臺(tái)面的過(guò)程。在萬(wàn)達(dá)，由于活動(dòng)多、效率高，宴會(huì)廳、會(huì)議室經(jīng)常需要翻臺(tái)，通過(guò)不斷更換與重新組合，滿(mǎn)足各種需要。
就是在這個(gè)酒店常見(jiàn)工序上，萬(wàn)達(dá)人完成了酒店業(yè)內(nèi)人士都認(rèn)為不可能的任務(wù)。
2014年10月底，萬(wàn)達(dá)集團(tuán)即將迎來(lái)第一百家萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)：昆明西山萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)。為了迎接這一歷史時(shí)刻，萬(wàn)達(dá)定于當(dāng)年10月30日舉辦“昆明西山萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)暨百座萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)慶典”，并在同一天舉行“昆明市政府與萬(wàn)達(dá)集團(tuán)項(xiàng)目合作簽約儀式”。昆明市領(lǐng)導(dǎo)、萬(wàn)達(dá)高管、媒體記者、精英名流等數(shù)百人參與這次盛大慶典。
簽約儀式之后是晚宴，晚宴之后是慶典。這些活動(dòng)都在昆明萬(wàn)達(dá)文華酒店舉行。根據(jù)事先確定的議程，18時(shí)30分至19時(shí)30分是晚宴時(shí)間，慶典儀式從20時(shí)開(kāi)始。晚宴和慶典是在同一個(gè)宴會(huì)廳。留給活動(dòng)組織者的翻臺(tái)時(shí)間，最多只有半個(gè)小時(shí)。
半個(gè)小時(shí)，要把數(shù)十個(gè)餐桌的宴會(huì)會(huì)場(chǎng)，迅速改造成數(shù)百人的慶典會(huì)場(chǎng)，不但要清理餐具、杯具、臺(tái)布，還要撤換桌椅，重新擺上桌布、桌花、菜碟、椅布、紅酒……
酒店工作人員領(lǐng)到任務(wù)后提出，翻臺(tái)時(shí)間不夠，從清場(chǎng)到撤換桌椅并布置好慶典現(xiàn)場(chǎng)，半小時(shí)無(wú)論如何完不成。萬(wàn)達(dá)組織方與酒店討論數(shù)次，酒店堅(jiān)持說(shuō)，按照他們多年經(jīng)驗(yàn)，這是一個(gè)不可能的任務(wù)。
按照萬(wàn)達(dá)的文化，提前做好規(guī)劃的事，時(shí)間表一旦確定，不容更改。如果半小時(shí)完不成翻臺(tái)，就會(huì)影響后面的慶典。
作為整個(gè)慶典儀式的總指揮，時(shí)任萬(wàn)達(dá)商業(yè)管理公司總裁曲德君，開(kāi)始尋找解決辦法。他咨詢(xún)了好幾個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)內(nèi)人士，都說(shuō)太難了。
曲德君親自去現(xiàn)場(chǎng)，看原來(lái)酒店怎么翻臺(tái)的。他發(fā)現(xiàn)，按照傳統(tǒng)翻臺(tái)方法，半小時(shí)確實(shí)不夠。傳統(tǒng)翻臺(tái)方法，要等一桌客人全部吃完，然后開(kāi)始拿走餐具，收掉餐布，桌椅清干凈，再搬走宴席用桌，換成慶典儀式用桌。這里面，光收拾全部餐具就很繁瑣，而且用餐者離席時(shí)間參差不齊，從有人開(kāi)始離席到最后全部離開(kāi)，時(shí)間往往拉得很長(zhǎng)。這是拉低翻臺(tái)速度的重要原因。
曲德君開(kāi)始探索，是否有創(chuàng)新的做法，可以提高翻臺(tái)速度。他首先改變過(guò)去等人走完，服務(wù)員再收的習(xí)慣，而是只要有人離開(kāi)，服務(wù)員立刻上前收拾，走一人，取一人。等到最后一個(gè)人走的時(shí)候，只用撤一套餐具，節(jié)省了好多時(shí)間。
撤換桌子也是有講究的。原來(lái)撤桌子時(shí)一擁而上，實(shí)際不可能同時(shí)搬走，因?yàn)榫鸵粋€(gè)門(mén)可用。曲德君守在現(xiàn)場(chǎng)，反復(fù)探索，一個(gè)下午演練十多次。最后摸索出一套方法，多上一些人，有人撤桌面，有人搬桌子，有人布置新桌面，分工合作，無(wú)縫銜接。
當(dāng)時(shí)約有100多人在現(xiàn)場(chǎng)，如果你親臨其境，那是一個(gè)非常有序并壯觀(guān)的場(chǎng)景。每個(gè)人負(fù)責(zé)做什么，按什么步驟，在什么位置，都有精確的安排。整個(gè)流程嚴(yán)絲合縫，忙而不亂，井然有序。最后撤換桌子只用了5分鐘，整個(gè)翻臺(tái)只用了一刻鐘，絲毫不影響慶典儀式的準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)。
就這樣，按照酒店業(yè)行規(guī)做不到的事，被有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為不可能的任務(wù)，萬(wàn)達(dá)人通過(guò)工序的優(yōu)化，流程的創(chuàng)新，打破常規(guī)，從容解決。